Что такое HelpDesk

Часто этот термин употребляют в качестве синонима ServiceDesk. Это не совсем так. HelpDesk — это команда людей, которые работают с внутренними пользователями. Help Desk tools — софт, призванный помочь им в технической поддержке предприятия. Принципы работы схожи, но Help Desk имеет более узкую направленность по сравнению со стратегическими задачами, которые решает ServiceDesk.

• расставлять приоритеты;
• назначать исполнителей задач;
• сохранять описание решений;
• управлять работой техподдержки;
• экономить время сотрудников, клиентов.

Приложение дает работникам технической поддержки предприятия отличные инструменты для автоматизации работы. Оно регистрирует обращения, которые связаны с проблемами техники — поломками машин, сбоями работы сетей, ПО. Реализуется поддержка физических лиц, компаний по договору, в рамках модели клиент — поставщик, где в роли поставщика выступает ИТ-подразделение фирмы.

Информация об обращениях сохраняется в системе. Поддержка осуществляется согласно документу SLA — Service Level Agreement, договору между потребителем услуги и поставщиком. Это термин из ITIL — библиотеки методологии ITSM.

Ниже приведены краткие описания основных особенностей ServiceDesk.

Программное обеспечение обрабатывает большое количество запросов. Наличие гибких настроек позволяет оперативно найти любую информацию. После решения проблемы конкретному сотруднику выставляется оценка, что позволяет проводить объективный анализ продуктивности работы специалиста и функций ПО.

Сохраняется полная история вопросов, записываются ответы, описания мер, принятые для устранения проблемы. Когда поступает новый вопрос, программа находит подобные и предлагает решения сотруднику.

Клиенту предоставляется несколько каналов связи, есть возможность выбора: можно общаться с поддержкой через социальные сети, мессенджеры, e-mail, через форму обратной связи на сайте компании. Важно обеспечить одинаково высокое качество обслуживания по всем каналам.

ServiceDesk дает сотрудникам компании возможность создать эффективную коммуникацию, с одной стороны, между отделом техподдержки, а с другой — с клиентами фирмы, другими подразделениями компании. Появляется общая база знаний, пространство для ведения технической и бизнес-документации. Создаются тикеты (запросы), назначаются сотрудники, которые будут их закрывать, специалисты, осуществляющие работы по полученным заданиям, помечаются как выполненные. Вся эта информация сохранится в отделе поддержки, сотрудники могут работать с этими данными, структурировать и упорядочивать их.

Программа влияет на рост производительности труда:

• Точно фиксируются трудозатраты.
• Собирается полная информация по задачам сотрудников.
• Руководство получает данные о перегруженности специалистов, чтобы вовремя принять меры.
• Практически исключается такие негативные моменты, как несогласованность, «сломанный телефон», «силосная культура».

В системе собирается вся информация о каждом клиенте. Выявляется уровень его удовлетворенности продуктом компании, насколько он доволен обслуживанием. Эти данные являются хорошей базой для анализа, что позволит в дальнейшем предложить клиентам новые возможности, предложения, скидки.

ИТ-сервисы в любой компании — это область, где процессы должны идти четко, слаженно и быстро. Хорошим решением для оптимизации Service Desk является применение технологии Process Mining («аналитика процессов»). Process Mining помогает решать проблемы неэффективных коммуникаций, планирования ресурсов. Выявляются причины возникновения проблем, сокращаются простои, время обработки заявок, растет уровень SLA.

Администратор, 10.01.2024 13:16